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「現在客服忙線中，如要等待請按1」，許多使用客服專線的民眾一定都有被強迫聽音樂、等待客服人員的經驗，國泰人壽3日宣布，首創金融業客服專線「虛擬排隊」功能，客戶可在電話線上、國壽App、官網抽號碼牌並留下電話，客服人員即會在約定時間回撥電話，省去線上等待時間。
國壽表示，其客服中心每天平均約有6,000～7,000通電話進線，即便有110位客服人員及10位組長，分三班制24小時服務，但在尖峰時間，如早上10點到下午2點，晚上8點到10點間，客戶仍難免要在線上等待3～5分鐘，且因為不知到底同時間有多少人在等待，又不敢掛掉電話，即會強迫在線上聽音樂。
國壽從4月底開始推出客服專線虛擬排隊功能，客戶可在電話線上、APP及國壽官網看見有多少人正在線上等待及要等待多少時間，客戶可以選擇繼續等候客服人員，亦可以抽號碼牌，得知預定時間後，屆時國壽的客服人員即會在指定時間回撥客戶留下的電話，若客戶漏接電話，則5分鐘後國壽客服人員還會再撥一次，大幅節省客戶線上空等的時間。
國壽表示，每天6,000～7,000通的客服電話，問題千奇百怪，平均每通電話要4分鐘以上。若是尖峰時間，電話大量湧入，難免就需要客戶線上等候，有時客戶等得不耐煩還會責備客服人員，且這種客戶線上等候的費用，也是國壽要全額負擔。
國壽表示，推出第一及第二天約1/6的客戶選擇虛擬排隊，但目前每天已有高達1,500通電話選擇領號碼牌，占率已高達65％以上，即用科技節省客戶時間，也節省國壽的電話費成本。
(工商時報)
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